Messages WhatsApp pour les réservations en onglerie : modèles et bonnes pratiques

Pourquoi une onglerie a besoin de règles sur WhatsApp

Pour beaucoup de salons, WhatsApp est l'accueil. C'est pratique pour les clientes, mais cela crée ses propres problèmes : des réponses tapées entre deux clientes avec des gants, dix messages pour fixer un horaire, des demandes à minuit, des prix annoncés différemment selon la personne et des rendez-vous perdus dans la conversation.

Pas besoin de quitter WhatsApp pour régler cela. Il faut trois choses : quelques réglages de base, des délais de réponse clairs et des réponses enregistrées que toute l'équipe utilise.

Commencez par les bases

• Utilisez un compte professionnel. L'application WhatsApp Business permet d'afficher votre adresse, vos horaires, une courte description et un lien sur votre profil. Mettez-y votre lien de réservation.
• Message d'accueil et message d'absence. Réglez un court message d'accueil pour les premiers contacts et un message d'absence en dehors des heures d'ouverture. Les deux contiennent votre lien de réservation.
• Réponses rapides. Enregistrez les modèles ci-dessous en réponses rapides, pour que chacune puisse les envoyer en deux gestes.
• Étiquettes. Classez les conversations en nouvelle demande, en attente de la cliente ou réservé, pour ne rien oublier après une journée chargée.
• Une responsable par créneau. Décidez qui répond pendant chaque créneau. Deux personnes qui répondent à la même cliente, c'est ainsi qu'arrivent les doubles réservations.

Des délais de réponse raisonnables

Une cliente n'attend pas une réponse immédiate de quelqu'un qui pose des ongles. Elle veut savoir quand elle aura une réponse. Répondez entre deux clientes pendant les heures d'ouverture et laissez le message d'absence répondre le reste du temps : il dit quand vous reviendrez vers elle et que le lien de réservation marche à toute heure.

Évitez d'écrire « réponse en 5 minutes » sur votre profil. Une promesse impossible à tenir un samedi fait plus de tort qu'aucune promesse.

Modèles à copier

Remplacez les éléments entre accolades. Chaque message doit se lire sur l'écran de verrouillage.

Première réponse à « Vous avez de la place samedi ? »

Question sur le prix

Confirmation d'un rendez-vous pris pour la cliente

La cliente veut décaler

La cliente est en retard

Le guide sur les retards explique comment choisir le délai de tolérance derrière ce message.

Après une absence

Reprenez la règle de votre propre politique d'annulation et envoyez ce message le jour même, calmement et sans reproche.

Un créneau vient de se libérer

Demander un avis

Voir comment obtenir plus d'avis Google pour savoir quand l'envoyer et comment répondre aux avis.

Les règles de l'équipe

• Appelez la cliente par son prénom et signez avec le vôtre, pour qu'elle sache à qui elle parle.
• Un message clair, pas cinq petits. Mettez l'horaire, la prestation et l'étape suivante dans le même message.
• Écrivez les horaires et les prix, ne les dictez pas. La cliente doit pouvoir remonter la conversation et retrouver l'heure. Les messages vocaux conviennent pour discuter, pas pour fixer un rendez-vous.
• Confirmez chaque rendez-vous par écrit, même s'il a été fixé par téléphone.
• Passez au téléphone pour une réclamation. Les longues discussions par écrit finissent rarement bien.
• Respectez la vie privée. Ne partagez jamais le nom, les photos ou le rendez-vous d'une autre cliente, ni les ongles d'une cliente sans son accord.
• Pas de groupes ni de listes de diffusion sans l'accord de chaque cliente.
• Les mêmes règles pour toutes. Les réponses enregistrées servent à ce que la politique ne change pas selon la personne qui tient le téléphone.

Offres et promotions : demandez d'abord

Une cliente qui a donné son numéro pour un rendez-vous s'attend à des messages sur ce rendez-vous. Les offres, c'est autre chose. En France, le RGPD et les règles sur la prospection par message électronique exigent en général un consentement préalable, et chaque message promotionnel doit permettre de dire facilement « stop ».

Une méthode simple : posez la question une fois, après une visite : « Voulez-vous un message quand nous avons des créneaux libres ou des offres de saison ? » Gardez la liste de celles qui ont dit oui et n'écrivez qu'à elles.

Laissez les messages automatiques faire le travail répétitif

Les modèles font gagner du temps, mais les messages les plus répétitifs n'ont besoin de personne. Dans CutieCure Salon, les notifications WhatsApp s'activent dans les paramètres, avec un interrupteur par message : une confirmation à la création du rendez-vous, des rappels 24 h et 2 h avant, une question à laquelle la cliente répond par « Je serai là » ou « Je ne pourrai pas venir », et un message en cas d'annulation.

Quand une cliente touche « Je ne pourrai pas venir », le rendez-vous est annulé, le créneau se libère et vous êtes prévenue : vous pouvez alors envoyer le message « créneau libéré » ci-dessus. Les réservations faites moins de deux heures avant le rendez-vous ne reçoivent pas de rappel ; vérifiez-les par un appel.

Votre lien de réservation répond tout seul à « vous avez de la place quand ? » : la cliente voit vos créneaux libres et réserve sans aller-retour. Quand vous ajoutez un rendez-vous pris par la conversation, choisissez WhatsApp comme origine : vous verrez combien de réservations la messagerie vous apporte. Toutes les fonctions sont sur la page du logiciel de réservation, et le calculateur du coût des rendez-vous non honorés montre ce que les absences vous coûtent aujourd'hui.