Politique d'annulation en onglerie : modèles à copier

Ce que doit contenir la politique d'annulation d'une onglerie

Une bonne politique est courte, précise et la même pour toutes. Les clientes acceptent les règles qu'elles ont vues avant de réserver. Elles contestent celles qu'elles découvrent après avoir manqué un rendez-vous.

• Délai de prévenance : combien d'heures avant le rendez-vous une cliente peut annuler ou décaler sans frais. 24 ou 48 heures sont des choix courants.
• Annulation tardive : ce qui se passe à l'intérieur de ce délai, par exemple des frais, la perte de l'acompte ou un acompte pour la prochaine réservation.
• Rendez-vous non honoré : ce qui se passe quand une cliente ne vient pas et ne prévient pas.
• Retard : combien de minutes vous pouvez attendre avant de raccourcir la prestation ou de la reporter.
• Comment annuler : le seul canal que vous souhaitez, et le rappel qu'annuler tôt est toujours bienvenu.
• Acompte : qui le paie, combien, comment il est réglé et quand il est remboursé.
• Exceptions : ce que vous faites en cas d'urgence. Le dire dès le départ garde vos décisions cohérentes.

Modèle 1 : la version courte

À utiliser dans votre story à la une sur Instagram, votre fiche d'établissement Google, votre site et le message envoyé après la réservation. Remplacez les parties entre crochets.

Modèle 2 : la politique complète

Envoyez-la aux nouvelles clientes, gardez-la sur votre site et sur une carte imprimée à l'accueil.

Réservation et confirmation

Votre rendez-vous vous est réservé dès que nous le confirmons. Vous recevrez un rappel avant votre venue, et vous pourrez confirmer ou annuler directement depuis ce message.

Annuler ou décaler un rendez-vous

Vous pouvez annuler ou décaler votre rendez-vous gratuitement jusqu'à [24] heures avant son début. Prévenez-nous le plus tôt possible pour qu'une autre cliente puisse prendre le créneau.

Annulations tardives et rendez-vous non honorés

Si vous annulez moins de [24] heures avant votre rendez-vous, ou si vous ne venez pas sans nous prévenir, nous pourrons facturer [50 %] de la prestation réservée. Après [deux] rendez-vous manqués, nous pourrons demander un acompte ou le paiement complet à l'avance pour vos prochaines réservations, ou ne plus accepter vos réservations en ligne.

En cas de retard

Nous gardons votre créneau pendant [15] minutes. Au-delà, nous pourrons raccourcir la prestation pour ne pas retarder la cliente suivante, ou vous proposer un autre horaire. Le prix complet de la prestation réservée reste dû.

Acompte

Pour [les nouvelles clientes / les prestations de plus de 90 minutes / les réservations du samedi], nous demandons un acompte de [montant ou %], réglé par [moyen de paiement] dans les [24] heures suivant la réservation. Il est déduit du prix final. Il est remboursé si vous annulez au moins [24] heures avant, et conservé si vous annulez plus tard ou si vous ne venez pas.

Urgences

Maladie et imprévus arrivent. Prévenez-nous dès que possible et nous verrons au cas par cas.

Modèle 3 : messages de confirmation, de rappel et après une absence

Après une réservation

Après une annulation tardive

Après un premier rendez-vous non honoré

Après plusieurs rendez-vous non honorés

Gardez un ton chaleureux. Le but est de récupérer le créneau et de garder la cliente, pas de gagner une dispute.

L'acompte : quand il aide et quand il freine

L'acompte est le signal le plus fort qu'une réservation est sérieuse, mais chaque étape qu'il ajoute vous fait aussi perdre quelques réservations. Réservez-le aux situations les plus risquées plutôt qu'à tout le monde.

• Les nouvelles clientes qui réservent pour la première fois par un lien et n'ont aucun historique chez vous.
• Les longues prestations comme une pose complète ou un nail art détaillé, où un créneau vide coûte le plus cher.
• Les périodes chargées comme le samedi et les semaines avant les fêtes.
• Les absences répétées, comme condition pour réserver à nouveau.

Choisissez un montant assez petit pour être payé sans hésiter et assez élevé pour compter. Beaucoup d'ongleries le fixent en montant fixe ou en part de la prestation, déduit du prix final. Précisez toujours comment et quand il est remboursé.

CutieCure Salon ne prend ni acompte ni paiement par carte. Si vous demandez des acomptes, encaissez-les par votre propre moyen de paiement, et servez-vous de la partie réservation pour garder un planning fiable.

Faites fonctionner la politique avant même de facturer des frais

L'essentiel de la valeur d'une politique vient des rendez-vous manqués en moins, pas des frais encaissés. Ces habitudes font le plus gros du travail :

• Confirmez chaque réservation. Dans CutieCure Salon, les réservations en ligne arrivent en attente jusqu'à ce que vous les confirmiez, et vous choisissez si les réservations non confirmées sont annulées automatiquement après 2 à 72 heures, ou jamais.
• Rappelez deux fois. Des rappels WhatsApp automatiques partent 24 heures et 2 heures avant le rendez-vous, au nom de votre salon, et la cliente confirme ou annule en un geste : le créneau revient tôt.
• Notez les absences. Marquez les rendez-vous manqués comme non honorés et suivez le taux d'absence par prothésiste dans les rapports d'équipe.
• Arrêtez les récidivistes. Bloquez la réservation en ligne des clientes qui manquent souvent leurs rendez-vous, et prenez leurs réservations par téléphone avec un acompte.

Pour la routine complète, lisez comment réduire les rendez-vous manqués en onglerie.

Où afficher votre politique

Les clientes doivent voir la politique avant de s'engager : dans votre bio Instagram ou une story à la une épinglée, dans la description de votre fiche d'établissement Google, sur votre site à côté du bouton de réservation, et dans le premier message après une réservation. Une carte imprimée à l'accueil aide pour les clientes de passage et les réservations par téléphone.

Chiffrez ensuite ce que vaut une politique plus stricte. Le calculateur du coût des rendez-vous non honorés affiche votre perte mensuelle et annuelle et vous permet de tester ce que rappels et acompte pourraient récupérer.