Politique de retouche en onglerie : quand reprendre gratuitement et comment le dire

Pourquoi une politique écrite fait gagner de l'argent et évite les disputes

Toutes les ongleries reçoivent des demandes de retouche : un semi-permanent qui se décolle après quelques jours, un ongle qui casse, une cliente déçue par la forme. Sans politique, chaque demande devient une négociation, deux prothésistes donnent deux réponses différentes et les clientes qui se plaignent le plus obtiennent le plus de travail gratuit.

Une politique courte et écrite fait trois choses : elle traite toutes les clientes de la même façon, elle protège votre temps et votre marge, et elle donne une réponse toute prête à l'équipe, pour que personne n'ait à décider sur le moment.

Ce qui est une retouche, et ce qui n'en est pas

En général repris gratuitement

• Décollement pendant la période de retouche, quand la cliente a pris soin de ses ongles normalement.
• Éclats ou fissures qui apparaissent tôt sans cause évidente.
• Un résultat différent de ce qui était convenu : forme, longueur ou couleur différente de ce que vous avez noté au rendez-vous.
• Défauts visibles de réalisation constatés au rendez-vous ou juste après : pose irrégulière, débordement sur les cuticules, finition rugueuse.

En général une réparation payante

• Casse due à l'usage, par exemple un ongle coincé dans une porte ou utilisé comme outil.
• Dégâts dus au fait d'arracher, de ronger ou de décoller le produit.
• Produits ménagers ou eau chaude sans gants, quand c'est clairement la cause.
• Travail fait ailleurs, ou ongles limés ou revernis à la maison après le rendez-vous.
• Un changement d'avis sur une couleur ou un modèle que la cliente a choisi et validé.

Une période de retouche gratuite par prestation

La période, c'est le délai après le rendez-vous pendant lequel la cliente peut demander une retouche gratuite. Choisissez-en une que vous pouvez assumer, et fixez-la par type de prestation : un semi-permanent et une pose d'extensions ne s'usent pas de la même façon. Écrivez-la en nombre de jours après le rendez-vous, pas « environ une semaine », pour qu'il n'y ait rien à discuter.

Après la période, les problèmes relèvent de l'usure, pas de la réalisation, et passent au prix normal de réparation ou de remplissage. Une courte prestation « réparation d'un ongle » sur votre carte rend cela facile à réserver ; le guide de la carte des prestations explique comment la créer.

Retouche, réparation payante ou remboursement ?

• Retouche gratuite : la règle pour tout ce que couvre votre politique. La cliente obtient ce qu'elle a payé, et vous gardez la relation.
• Réparation payante : pour les dégâts hors politique ou après la période, au prix normal de réparation. Annoncez le prix avant de commencer.
• Remboursement : l'exception, quand une retouche n'est pas possible ou que la cliente ne veut plus que vous touchiez ses ongles. Décidez qui dans l'équipe peut l'accorder.

Évitez de transformer par défaut une retouche en remise sur la prochaine visite. Cela paraît généreux, mais apprend aux clientes que se plaindre fait baisser le prix.

Traiter une demande de retouche, étape par étape

1. 1Remerciez la cliente de vous avoir prévenue. La plupart des clientes mécontentes ne reviennent simplement pas.
2. 2Demandez une photo des ongles et la date du rendez-vous.
3. 3Vérifiez ce qui avait été convenu : les notes de la réservation et de la fiche cliente, et votre fiche de consultation si vous en utilisez une.
4. 4Décidez selon la politique, pas selon l'humeur : retouche gratuite, réparation payante ou, rarement, remboursement.
5. 5Réservez la retouche comme un vrai rendez-vous avec assez de temps, idéalement avec la même prothésiste.
6. 6Notez la retouche et sa raison sur la fiche cliente, pour repérer les tendances plus tard.

C'est le fait d'avoir noté ce qui était convenu qui rend l'étape 3 possible. Le guide de la consultation cliente explique quoi noter, et le modèle de fiche cliente gratuit en imprime une.

Si la plainte arrive sous forme d'avis public plutôt que de message, c'est la même politique qui décide de ce que vous proposez. Le guide pour répondre à un avis négatif donne des modèles de réponse aux plaintes les plus courantes.

Un texte de politique à copier

Adaptez les chiffres entre crochets à votre salon, puis affichez la politique là où les clientes la voient avant de réserver : votre site, une story à la une sur Instagram et l'accueil.

Et trois réponses pour WhatsApp ou Instagram :

• Couvert : « Merci de nous avoir prévenues, et désolée pour ce souci. C'est couvert par notre politique de retouche. Pouvez-vous venir [jour] à [heure] ? Cela prendra environ [minutes] minutes, sans frais. »
• Après la période : « Merci pour la photo. Votre rendez-vous date de [N] jours, après notre période de retouche de [X] jours : il s'agit donc d'une réparation à notre tarif habituel de [prix]. [Jour] à [heure] vous conviendrait ? »
• Non couvert : « Merci pour la photo. Cela ressemble à une casse accidentelle plutôt qu'à un problème de pose, donc ce n'est pas couvert par la retouche gratuite. Nous pouvons la réparer pour [prix]. Je vous réserve un créneau ? »

Le guide des messages WhatsApp contient d'autres modèles et les règles de politesse qui vont avec.

Qui fait la retouche, et qui paie le temps

En général, chaque prothésiste reprend son propre travail : elle connaît la pose et voit le résultat de sa technique. Si elle n'est pas disponible, une autre peut s'en charger, et la gérante doit décider à l'avance comment ce temps est compté.

Si vous payez à la commission, une retouche gratuite ne rapporte rien. Écrivez si la prothésiste qui a fait la prestation reprend sans rémunération en plus, ou si le salon paie la prothésiste qui fait la retouche pour son temps. Le guide de la rémunération des prothésistes détaille les règles à mettre par écrit.

Comptez les retouches et agissez sur les tendances

Tenez un compte simple : retouches par mois, par prothésiste et par prestation, avec la raison. Une retouche isolée ne dit pas grand-chose ; un chiffre qui monte signale quelque chose à corriger.

• Une prothésiste, beaucoup de retouches : un sujet de formation, pas de sanction. Le plan de formation sur 30 jours donne une structure.
• Une prestation, beaucoup de retouches : vérifiez la durée (un travail pressé se décolle) et le produit.
• Un produit ou un lot : vérifiez le stockage et la date ; le guide de gestion du stock parle du stockage.

Avec CutieCure Salon

La cliente peut écrire ce qu'elle souhaite dans le champ de note au moment de réserver, et vous pouvez garder allergies, formes préférées et problèmes passés dans les notes de la fiche cliente : vérifier « ce qui était convenu » prend quelques secondes. Réservez la retouche comme un rendez-vous avec une prestation de réparation, pour qu'elle bloque le temps de la prothésiste. CutieCure Salon n'a pas de rapport de retouches à part : tenez le compte dans les notes clientes ou un simple tableur.