Política de retoque no salão de unhas: quando arrumar grátis e como dizer

Por que uma política escrita economiza dinheiro e discussões

Todo salão de unhas recebe pedidos de retoque: uma esmaltação em gel que descola em poucos dias, uma unha que quebra, uma cliente insatisfeita com o formato. Sem política, cada pedido vira negociação, duas profissionais dão duas respostas diferentes e quem reclama mais ganha mais trabalho de graça.

Uma política curta e escrita faz três coisas: trata todas as clientes do mesmo jeito, protege seu tempo e sua margem e dá à equipe uma resposta pronta, para ninguém precisar decidir na hora.

O que é retoque e o que não é

Normalmente arrumado sem cobrar

• Descolamento dentro do prazo de retoque, quando a cliente cuidou das unhas normalmente.
• Lascas ou trincas que aparecem cedo sem motivo claro.
• Resultado diferente do combinado: formato, comprimento ou cor diferente do que você anotou no atendimento.
• Problemas visíveis de execução notados no atendimento ou logo depois: esmaltação irregular, produto na cutícula, acabamento áspero.

Normalmente um reparo pago

• Quebra por uso, como unha presa na porta ou usada como ferramenta.
• Danos por arrancar, roer ou descascar o produto.
• Produto de limpeza ou água quente sem luva, quando isso claramente causou o dano.
• Trabalho feito em outro lugar, ou unhas lixadas ou esmaltadas em casa depois do atendimento.
• Mudança de ideia sobre uma cor ou desenho que a própria cliente escolheu e aprovou.

Um prazo de retoque grátis por serviço

O prazo é quanto tempo depois do atendimento a cliente pode pedir o retoque sem custo. Escolha um que você consiga bancar e defina por tipo de serviço, porque esmaltação em gel e alongamento não se desgastam do mesmo jeito. Escreva em número de dias depois do atendimento, e não "mais ou menos uma semana", para não haver o que discutir.

Depois do prazo, o problema é desgaste, não execução, e entra no preço normal de reparo ou manutenção. Um serviço curto de "reparo de uma unha" na sua tabela facilita o agendamento; o guia da tabela de serviços mostra como montar.

Retoque, reparo pago ou reembolso?

• Retoque grátis: o padrão para tudo o que a política cobre. A cliente recebe o que pagou e você mantém a relação.
• Reparo pago: para danos fora da política ou depois do prazo, pelo preço normal de reparo. Diga o valor antes de começar.
• Reembolso: a exceção, quando o retoque não é possível ou a cliente não quer que você mexa nas unhas dela de novo. Decida quem na equipe pode autorizar.

Evite transformar o retoque em desconto na próxima visita como regra. Parece generoso, mas ensina que reclamar baixa o preço.

Como atender um pedido de retoque, passo a passo

1. 1Agradeça por avisar. A maioria das clientes insatisfeitas simplesmente não volta.
2. 2Peça uma foto das unhas e a data do atendimento.
3. 3Veja o que foi combinado: as observações do agendamento e da ficha da cliente, e a ficha de anamnese, se você usa.
4. 4Decida pela política, não pelo humor do dia: retoque grátis, reparo pago ou, raramente, reembolso.
5. 5Agende o retoque como um atendimento de verdade, com tempo suficiente, de preferência com a mesma profissional.
6. 6Registre o retoque e o motivo na ficha da cliente, para enxergar padrões depois.

Anotar o que foi combinado é o que torna o passo 3 possível. O guia de como fazer a anamnese explica o que registrar, e o modelo de ficha de anamnese grátis imprime uma.

Se a reclamação chegar como avaliação pública em vez de mensagem, é a mesma política que decide o que oferecer. O guia de como responder a uma avaliação negativa traz modelos de resposta para as reclamações mais comuns.

Texto de política para copiar

Ajuste os números entre colchetes ao seu salão e coloque a política onde a cliente vê antes de agendar: seu site, um destaque no Instagram e o balcão.

E três respostas para WhatsApp ou Instagram:

• Coberto: "Obrigada por avisar, e desculpe pelo problema. Isso está coberto pela nossa política de retoque. Você consegue vir [dia] às [hora]? Leva uns [minutos] minutos e não tem custo."
• Fora do prazo: "Obrigada pela foto. Seu atendimento foi há [N] dias, depois do nosso prazo de [X] dias para retoque, então é um reparo pelo nosso valor normal de [preço]. [Dia] às [hora] fica bom para você?"
• Não coberto: "Obrigada pela foto. Parece uma quebra por acidente, e não um problema na aplicação, então não entra no retoque grátis. Conseguimos reparar por [preço]. Quer que eu agende?"

O guia de mensagens de WhatsApp traz mais modelos e a etiqueta de cada um.

Quem faz o retoque e quem paga o tempo

Em geral, cada profissional arruma o próprio trabalho: ela conhece a aplicação e vê o resultado da técnica dela. Se ela não estiver disponível, outra pode fazer, e a dona do salão deve decidir antes como esse tempo conta.

Se você paga por comissão, um retoque grátis não gera comissão. Deixe escrito se a profissional que fez o serviço refaz sem receber a mais ou se o salão paga pelo tempo de quem faz o retoque. O guia de como pagar manicures mostra as regras que vale colocar no papel.

Conte os retoques e aja sobre o padrão

Mantenha uma contagem simples: retoques por mês, por profissional e por serviço, com o motivo. Um retoque isolado diz pouco; um número subindo mostra algo a corrigir.

• Uma profissional, muitos retoques: assunto de treinamento, não de bronca. O plano de treinamento de 30 dias dá uma estrutura.
• Um serviço, muitos retoques: confira o tempo (trabalho apressado descola) e o produto.
• Um produto ou lote: veja como está guardado e se está na validade; o guia de controle de estoque fala de armazenamento.

Como fazer isso no CutieCure Salon

A cliente pode escrever o que quer no campo de observação ao agendar, e você pode guardar alergias, formatos preferidos e problemas anteriores nas observações da ficha da cliente, então conferir "o que foi combinado" leva segundos. Agende o retoque como atendimento com um serviço de reparo, para ele ocupar o tempo da profissional. O CutieCure Salon não tem um relatório separado de retoques: mantenha a contagem nas observações das clientes ou numa planilha simples.