Como responder a uma avaliação negativa no salão de unhas, com modelos

Por que a sua resposta pesa mais que a avaliação

Uma avaliação negativa é escrita para você, mas quem lê é todo mundo que procura o seu salão. Pouca gente espera um salão sem nenhuma reclamação. O que essas pessoas leem com atenção é a sua resposta: você ouviu, culpou a cliente, o problema foi resolvido?

Então o objetivo da resposta não é ganhar a discussão. É mostrar para a próxima cliente o que acontece no seu salão quando algo dá errado e, quando ainda dá, dar à cliente insatisfeita um motivo para voltar.

Antes de responder: quatro checagens

1. 1Espere a raiva passar, mas não uma semana. Responda em um ou dois dias. Uma resposta rápida e irritada faz mais estrago que uma resposta mais lenta e calma, e uma resposta semanas depois passa a impressão de que ninguém lê as avaliações.
2. 2Encontre o atendimento. Procure a data, o serviço e a profissional na agenda e no cadastro de clientes. Você precisa saber o que aconteceu e se quem escreveu foi mesmo cliente.
3. 3Converse com a profissional. Ouça o lado dela antes de responder, em particular e sem culpa. Muitas reclamações vêm do que nunca foi combinado: formato, comprimento ou quanto tempo o gel deveria durar para essa cliente.
4. 4Decida o que pode oferecer. Retoque grátis dentro do seu prazo, refazer com outra profissional ou devolver o valor. A sua política de retoque já deve dizer o que é grátis e o que não é, para a resposta não depender do seu humor.

O formato de uma boa resposta

Quatro ou cinco frases bastam. Quem lê passa os olhos, e uma resposta longa parece defensiva.

• Agradeça por ela ter escrito, pelo nome se ela usou um.
• Diga o problema com as palavras dela: "o seu gel descolando depois de quatro dias", não "a sua experiência".
• Acrescente uma frase de contexto só se ajudar quem lê, e nunca como culpa: o que você normalmente espera daquele serviço ou o que mudou desde então.
• Ofereça resolver em particular, com um nome e um jeito direto de falar com você. Não fale de reembolso nem de valores em público.
• Assine com o seu nome. "Ana, dona do salão" é lido de um jeito bem diferente de "A gerência".

Modelos de resposta para reclamações comuns

Troque as palavras entre colchetes e mantenha cada resposta curta. Não cole o mesmo texto em todas as avaliações: quem lê percebe.

O gel descolou ou lascou em poucos dias

Espera longa ou atraso para começar

O preço ficou mais alto que o esperado

Não gostou do formato, da cor ou do desenho

Uma preocupação com higiene

Descreva só um processo que você realmente segue. O checklist de higiene ajuda a conferir isso antes de escrever em público.

Não gostou de como foi tratada

Quando a avaliação é injusta ou falsa

Algumas avaliações não são sobre um atendimento real: alguém que nunca agendou, um concorrente ou uma pessoa brava por outro motivo. Confira os seus registros primeiro. Se não achar nenhum atendimento, responda curto e com fatos, sem acusar ninguém:

Depois denuncie a avaliação pelo seu Perfil da Empresa no Google. O Google pode remover avaliações que violam as políticas dele, como engajamento falso, conteúdo fora do assunto, conflito de interesses ou assédio, mas não avaliações só negativas ou com as quais você discorda. Nem toda denúncia funciona, então a sua resposta calma é o que a maioria das pessoas vai ver.

Se uma avaliação tiver ameaças ou atacar pessoalmente alguém da equipe, denuncie, guarde um print e busque orientação se precisar. Não responda ponto por ponto.

O que nunca escrever nem fazer

• Discutir detalhes. "Você chegou 20 minutos atrasada" pode ser verdade, mas quem lê vê um salão brigando com uma cliente.
• Qualquer coisa que ela não contou: saúde, atendimentos anteriores, quanto pagou, fotos das mãos dela.
• Oferecer desconto, serviço grátis ou dinheiro para ela mudar ou apagar a avaliação. As plataformas proíbem, e em muitos países pressionar a cliente por uma avaliação sincera vai contra a lei de defesa do consumidor.
• Avaliações positivas falsas de amigas, família ou da equipe para empurrar a negativa para baixo. As plataformas procuram isso e podem remover essas avaliações.
• A mesma resposta copiada em todas as avaliações. Parece que ninguém leu a reclamação.
• Citar ou culpar a profissional em público. Isso se resolve dentro da equipe.

Leve a conversa para o privado e feche o assunto

O trabalho de verdade vem depois da resposta. Quando ela entrar em contato, ouça primeiro, depois ofereça o que decidiu: retoque, refazer ou devolver o valor. Anote o que foi combinado nas observações da cliente, para quem atender da próxima vez saber.

Se o problema foi resolvido, você pode dizer que fica feliz que deu certo e que ela pode atualizar a avaliação se quiser. Nunca condicione o retoque a isso e não peça duas vezes.

Algumas clientes nunca respondem. Tudo bem: a sua resposta pública mostra para a próxima pessoa que você ofereceu resolver.

Ouça a reclamação antes que ela vire avaliação

Muitas avaliações negativas são escritas porque a cliente não se sentiu à vontade para falar pessoalmente. Perguntar a toda cliente como foi, na cadeira e depois numa mensagem curta, pega parte desses problemas enquanto ainda dá para resolver.

No CutieCure Salon você faz isso a partir de um agendamento concluído: Solicitar revisão cria um link de avaliação que você manda pelo WhatsApp ou copia. A cliente dá uma nota de 1 a 5 e, se quiser, um comentário; uma notificação avisa que chegou uma avaliação nova, e a página Comentários lista todas as notas e comentários com a sua média. A sua nota média e o número de avaliações também aparecem na sua página de agendamento.

Se a nota for baixa, ligue ou mande mensagem para a cliente no mesmo dia, antes que ela escreva em outro lugar. O CutieCure Salon não tem resposta pública a essas avaliações; a conversa é direta com a cliente.

Use as reclamações repetidas para corrigir a causa

Uma vez por mês, leia as avaliações dos últimos meses, boas e ruins, e agrupe as reclamações. Uma reclamação sozinha pode ser um dia ruim. A mesma reclamação três vezes é um jeito de trabalhar.

• Descolamento, quebra, lascas: preparo e produto, ou nenhuma conversa sobre a rotina dela e o comprimento. Veja como fazer a anamnese.
• Espera e atrasos: durações de serviço mais curtas que o atendimento real. O guia da tabela de serviços mostra como cronometrar.
• Surpresa no preço: remoção e adicionais fora da tabela ou não avisados antes de começar.
• Sempre a mesma profissional citada: uma conversa de treinamento, não pública. O plano de treinamento de 30 dias dá uma estrutura para isso.

Depois conte para a equipe o que mudou. A próxima avaliação que notar a mudança é a melhor resposta que você pode ter.