Como fidelizar clientes no salão de unhas e recuperar quem sumiu

Por que fidelizar clientes no salão de unhas vale mais do que conquistar novas

A unha cresce, o gel descola e o esmalte lasca, então a cliente satisfeita volta num ritmo certo: cerca de 17 visitas por ano, vindo a cada três semanas. Com um ticket médio de R$ 80, são mais de R$ 1.300 por ano de uma única cliente fiel, sem contar quando ela indica você para uma amiga.

Uma cliente nova custa mais para conquistar e para atender: foi um anúncio ou um cupom que a trouxe, o primeiro atendimento demora mais e ninguém sabe se ela vai voltar.

As clientes fiéis vão embora em silêncio: sem discussão, sem avaliação ruim, só sem o próximo agendamento, e ninguém percebe por meses. Fidelizar é perceber isso mais cedo e deixar o próximo agendamento o mais fácil possível.

Meça de um jeito simples: uma semana de dois meses atrás

Primeiro, marque todos os atendimentos

No CutieCure Salon, marcar um agendamento como Compareceu atualiza a última visita da cliente para hoje e soma ao total de agendamentos e ao total gasto dela. Se ficar como confirmado, nada disso acontece, e uma cliente fiel parece ter sumido. Toda noite, marque cada agendamento passado como Compareceu ou Faltou.

Depois, escolha uma semana

1. 1Em Agendamentos, abra a visualização Semana e volte até uma semana que terminou há uns 60 dias.
2. 2Anote todas as clientes que compareceram naquela semana, cada nome uma vez só.
3. 3Pesquise cada nome em Clientes. A busca cobre todas as suas clientes e o resultado mostra a última visita.
4. 4Divida o número de clientes com última visita depois daquela semana pelo total: essa é a sua taxa de retorno em 60 dias.

Repita todo mês com uma semana nova e anote o número, porque o que mais importa é a tendência. Se puder, conte as clientes novas separadamente. Se a visita da amostra for a mais antiga entre os agendamentos anteriores dela, provavelmente foi a primeira, e aí a solução é um primeiro atendimento melhor.

Marque o próximo horário antes de ela levantar da cadeira

O ganho mais fácil acontece enquanto ela ainda está na sua frente. No online, a cliente só consegue agendar com 2 a 3 semanas de antecedência (21 dias no seu link de agendamento, 14 no widget do site e no app CutieCure Book). A manutenção daqui a quatro semanas só pode sair de você, e os agendamentos feitos pela sua equipe não têm esse limite.

1. 1Marque o atendimento de hoje como Compareceu.
2. 2Abra o perfil dela em Clientes, toque em Adicionar agendamento e depois em Continuar. O formulário de agendamento abre com ela já selecionada.
3. 3Escolha o serviço, a profissional, a data e o horário, e salve.

Não pergunte "Quer agendar de novo?", que abre espaço para "Depois eu te aviso". Ofereça um horário: "Sua manutenção vence daqui a umas três semanas. Sábado, dia 18, às 11h de novo, ou prefere um dia de semana à noite?" Depois garanta que ela receba lembretes: veja como reduzir faltas no salão de unhas.

Conheça a cliente antes de ela sentar

A cliente fica onde se sente lembrada. O perfil mostra a última visita, o total de agendamentos e de gastos, os próximos agendamentos, os últimos cinco atendimentos e as suas anotações. Dê uma olhada antes de ela sentar e, depois do atendimento, anote o que vale lembrar:

• Formato, comprimento e cores que ela ama ou recusa, e o que ela achou da última aplicação.
• Tudo o que afeta o serviço, como cutículas sensíveis. Para um problema de pele ou de unha que não passa, sugira procurar um dermatologista em vez de tentar adivinhar.
• Detalhes da vida dela, como um casamento ou uma viagem chegando.

As notas de um agendamento ficam só naquele agendamento, então passe o que for duradouro para as anotações da cliente. Veja também a ficha de anamnese para manicure.

Descubra as clientes que estão sumindo

Uma cliente fiel está sumindo quando já passou cerca do dobro do intervalo de sempre sem agendar. Seis semanas de silêncio de quem vem a cada três semanas é um sinal, e seis meses costuma ser tarde demais. Uma vez por mês:

1. 1Em Agendamentos, volte de 6 a 10 semanas na visualização Semana ou Mês e anote as clientes fiéis que aparecem.
2. 2Pesquise cada uma em Clientes e confira a Última visita e, no perfil dela, os Próximos agendamentos.
3. 3Nada desde então e nada marcado? Adicione a cliente a um grupo "Em risco" em Grupos no perfil dela, ou várias de uma vez pela lista.

Pergunte também a cada profissional quem ela não vê há algum tempo. Tire as clientes do grupo Em risco quando elas voltarem, para ele continuar sendo uma lista curta de tarefas.

Uma mensagem de retorno que não soa desesperada

Mande como pessoa, não como empresa, no canal que ela já usa com você (normalmente WhatsApp ou Instagram), e termine com o seu link de agendamento para ela escolher o horário sozinha.

• Saber como ela está: "Oi, Juliana! Aqui é a Carla, do salão. Faz um tempinho que a gente não se vê e quis saber como você está. Que tal unhas novas? Escolha um horário aqui: [link de agendamento]. E se algo não ficou do seu jeito da última vez, eu gostaria de saber."
• Um motivo: "Oi, Juliana! Chegaram as cores novas da estação e lembrei de você: [link de agendamento]."
• Um horário tranquilo: "Oi, Juliana! As noites durante a semana estão mais tranquilas agora, se for melhor para você: [link de agendamento]."

Uma mensagem, não três. Sem culpa, sem desconto logo de cara, e só fale com clientes que gostam de receber notícias suas. Sem resposta? Tente de novo daqui a alguns meses. Registre a data nas anotações dela para ninguém mandar mensagem duas vezes.

Conecte as clientes fiéis ao app

A página QR do cliente mostra um código que conecta a cliente ao seu salão no app CutieCure Book. Abra a Visualização do cliente no balcão e ela escaneia com a câmera do celular. Depois de conectada:

• Ela pode agendar a próxima visita pelo app, com até 14 dias de antecedência.
• Para os agendamentos feitos no app, ela recebe lembretes automáticos 24 horas e 2 horas antes, se as notificações estiverem ativadas.
• Ela ganha provas virtuais com IA (você define de 1 a 50) para ver as cores do seu catálogo do salão na própria mão.

O código é renovado a cada 30 dias, então mostre pelo celular ou tablet em vez de imprimir uma vez só. A conta dela no app pode aparecer em Clientes como um cadastro separado do que a sua equipe criou, e os agendamentos feitos no app ficam nele. Ao conferir a última visita, olhe todos os resultados com o nome dela.

Quando o cupom ajuda e quando atrapalha

Mandado para todo mundo, o desconto ensina a cliente a esperar promoção e paga quem agendaria de qualquer jeito. Use para uma cliente sumida há muito tempo que ignorou uma mensagem simpática, ou para encher um período fraco, com um cupom em Campanhas que tenha:

• Validade curta. Ela é conferida no momento do agendamento, então "agende até domingo" funciona, mas não limita a data do atendimento.
• Limite de uso, para o custo ter um teto.
• Serviço específico, se você só quer encher um tipo de horário.

Cada agendamento recebe um desconto só, o melhor. Desconto de grupo só vale em agendamentos feitos pela sua equipe ou no app CutieCure Book, então, quando mandar o seu link de agendamento, use um cupom. Mais em grupos VIP e cupons de desconto.

Peça uma avaliação depois do atendimento e acompanhe as notas baixas

Cliente insatisfeita raramente reclama, ela só para de vir. Em qualquer agendamento em que ela compareceu, no perfil dela ou no detalhe do agendamento na agenda, toque em Solicitar revisão e copie o link ou envie pelo WhatsApp. As notas chegam em Comentários, e a sua média aparece na sua página de agendamento.

• Peça para todas do mesmo jeito, não só para as que parecem satisfeitas.
• Olhe Comentários toda semana. Numa nota baixa, ligue ou mande mensagem em um ou dois dias, pergunte o que deu errado e ofereça uma solução, como arrumar uma unha que descolou, conforme a sua própria política.
• Agradeça, mesmo quando doer, e nunca discuta uma nota.

Uma rotina mensal de fidelização de 30 minutos

1. 15 minutos: confira se todos os agendamentos passados do mês anterior estão como Compareceu ou Faltou.
2. 210 minutos: pegue a semana de dois meses atrás e anote a sua taxa de retorno.
3. 310 minutos: volte de 6 a 10 semanas e atualize o grupo Em risco.
4. 45 minutos: mande as mensagens de retorno e veja se há notas baixas em Comentários.

O CutieCure Salon não envia mensagens de retorno nem calcula a taxa de retorno: o contato e a contagem são manuais. Ele dá os dados para fazer os dois rápido: última visita correta, busca entre todas as clientes, grupos, agendamento pelo perfil, links de avaliação e lembretes no app.

Junte essa rotina à revisão dos indicadores do salão de unhas e depois comece com uma conta grátis ou veja a demonstração.