Tırnak Salonunda Müşteriyi Elde Tutma ve Geri Kazanma Rehberi

Tırnak salonunda müşteriyi elde tutmak neden yeni müşteri bulmaktan daha değerli?

Tırnak uzar, kalıcı oje kalkar, dolgu zamanı gelir. Memnun müşteri bu yüzden belli bir ritimle döner. Üç haftada bir gelen müşteri yılda yaklaşık 17 randevu demektir. Ortalama 600 TL'lik bir hizmetle tek bir düzenli müşteri yılda 10.000 TL'nin üzerinde ciro getirir, sizi arkadaşlarına önermesi de cabası.

Yeni müşteriyi kazanmak da ağırlamak da daha pahalıdır. Onu bir reklam ya da kampanya kodu getirmiştir, tırnağını henüz bilmediğiniz için ilk randevu uzun sürer ve tekrar gelip gelmeyeceği belli değildir.

Düzenli müşteri çoğu zaman sessizce kaybedilir. Ne tartışma olur ne kötü yorum, sadece bir daha randevu almaz ve aylarca kimse fark etmez. Müşteriyi elde tutmak büyük ölçüde bunu erken fark etmek ve bir sonraki randevuyu zahmetsiz hale getirmektir.

Basitçe ölçün: iki ay önceki tek bir hafta

Önce her randevuyu işaretleyin

CutieCure Salon'da randevuyu Geldi olarak işaretlediğinizde müşterinin son ziyaret tarihi bugün olarak güncellenir, ziyaret de toplam randevu ve toplam harcamasına eklenir. Onaylandı durumunda kalan randevu bunların hiçbirini yapmaz ve sadık müşteri aylardır gelmiyormuş gibi görünür. Gün sonunda geçmiş her randevu ya Geldi ya Gelmedi olsun.

Sonra tek bir haftaya bakın

1. 1Randevular sayfasında Hafta görünümüyle yaklaşık 60 gün önce biten haftaya gidin.
2. 2O hafta gelen müşterileri, her ismi bir kez olmak üzere yazın.
3. 3Her ismi Müşteriler sayfasında aratın. Arama tüm müşterilerinizi kapsar ve sonuçta son ziyaret tarihi görünür.
4. 4Son ziyareti o haftadan sonra olanları toplam kişi sayısına bölün. Bu, 60 günlük geri dönüş oranınızdır.

Her ay yeni bir haftayla tekrarlayın ve rakamı not edin, tek bir aydan çok gidişat önemlidir. Mümkünse ilk kez gelenleri ayrı sayın: seçtiğiniz haftadaki ziyaret, profildeki geçmiş randevuların en eskisiyse büyük ihtimalle ilk gelişidir. Bu müşterilerin ihtiyacı bir geri kazanma mesajı değil, daha iyi bir ilk randevudur.

Müşteri salondan çıkmadan bir sonraki randevuyu verin

En kolay an, müşteri hâlâ karşınızda ve telefonu elindeyken gelir. Online randevuda müşteri en fazla 2-3 hafta ilerisini görür (randevu linkinizde 21 gün, web sitesi widget'ında ve CutieCure Book uygulamasında 14 gün). Dört hafta sonraki dolgu ya da hep dolan cumartesi saati ancak sizden alınabilir, ekibinizin girdiği randevularda da böyle bir sınır yoktur.

1. 1Bugünkü randevuyu Geldi olarak işaretleyin.
2. 2Müşteriler sayfasında profilini açın, Randevu Ekle'ye, ardından Devam Et'e dokunun. Randevu formu müşteri seçili olarak açılır.
3. 3Hizmeti, çalışanı, tarihi ve saati seçip kaydedin.

"Tekrar randevu almak ister misiniz?" diye sormayın, cevabı genelde "Ben size yazarım" olur. Somut bir saat önerin: "Üç hafta sonra dolgu zamanınız gelir. Yine cumartesi saat 11 mi olsun, yoksa hafta içi bir akşam mı daha rahat?" Bu kadar ileriki bir randevunun unutulmaması için randevuya gelmeyen müşteriyi azaltma yazısına da göz atın.

Müşteri oturmadan onu tanıyın

Müşteri, hatırlandığını hissettiği salonda kalır. Profilde son ziyaret, toplam randevu ve harcama, yaklaşan randevular, son beş geçmiş randevu ve notlarınız görünür. Müşteri oturmadan önce bir göz atın, randevudan sonra da bir dahaki sefere bilmek isteyeceklerinizi yazın:

• Sevdiği ya da istemediği şekil, uzunluk ve renkler, son set hakkında söyledikleri.
• Hizmeti etkileyen durumlar, örneğin hassas tırnak etleri. Geçmeyen bir cilt ya da tırnak sorununda tahmin yürütmek yerine dermatoloğa görünmesini önerin.
• Yaklaşan bir düğün ya da tatil gibi hayat detayları.

Randevu notları sadece o randevuda kalır, kalıcı bilgiyi müşteri notlarına taşıyın. Bu bilgileri ilk randevuda toplamak için tırnak salonu müşteri bilgi formu yazısına bakabilirsiniz.

Uzaklaşan müşteriyi fark edin

Düzenli müşteri, her zamanki aralığının yaklaşık iki katı boyunca randevu almadıysa uzaklaşıyordur: üç haftada bir gelen müşterinin altı haftalık sessizliği bir işarettir. Altı ay beklerseniz çoğu zaman başka bir salona alışmış olur. Ayda bir:

1. 1Randevular sayfasında Hafta ya da Ay görünümüyle 6-10 hafta geriye gidin ve gördüğünüz düzenli müşterileri not edin.
2. 2Her birini Müşteriler sayfasında aratın, Son Ziyaret tarihine ve profilindeki Yaklaşan Randevular bölümüne bakın.
3. 3O günden beri gelmemiş ve randevusu da yoksa profilindeki Gruplar bölümünden "Riskte" grubuna ekleyin. Listeden birkaç müşteriyi seçip birlikte de ekleyebilirsiniz.

Çalışanlarınıza da kimi bir süredir görmediklerini sorun. Geri gelenleri gruptan çıkarın ki "Riskte" grubu kısa bir yapılacaklar listesi olarak kalsın.

Çaresiz görünmeyen bir geri kazanma mesajı

Mesajı kurum ağzından değil kendi adınıza, müşterinin sizinle zaten yazıştığı kanaldan (genelde WhatsApp ya da Instagram) gönderin ve randevu linkinizle bitirin ki yazışmaya gerek kalmadan saat seçebilsin.

• Hal hatır: "Merhaba Elif Hanım, ben salondan Deniz. Görüşmeyeli epey oldu, bir hal hatır sormak istedim. Yeni bir set isterseniz buradan saat seçebilirsiniz: [randevu linki]. Geçen sefer beğenmediğiniz bir şey olduysa onu da duymak isterim."
• Bir sebep: "Merhaba Elif Hanım, sonbahar renklerimiz geldi, aklıma siz geldiniz: [randevu linki]."
• Sakin saat: "Merhaba Elif Hanım, bu aralar hafta içi akşamlar daha sakin, size daha uygunsa: [randevu linki]."

Tek mesaj yeter, üç değil. Suçluluk hissettirmeyin, ilk mesajda indirim önermeyin ve sadece sizden haber almaktan memnun olacak müşterilere yazın. Cevap gelmezse birkaç ay sonra yeni bir şeyle tekrar deneyin. Mesaj tarihini müşteri notlarına yazın ki ekipten kimse ikinci kez yazmasın.

Düzenli müşterileri uygulamaya bağlayın

Müşteri QR Kodu sayfası, müşteriyi CutieCure Book uygulamasında salonunuza bağlayan bir kod gösterir. Kasada Müşteriye göster ekranını açın, müşteri telefon kamerasıyla okutsun. Bağlandıktan sonra:

• Bir sonraki randevusunu uygulamadan, 14 gün ilerisine kadar kendisi alabilir.
• Uygulamadaki randevuları için, bildirimleri açıksa 24 saat ve 2 saat önce otomatik hatırlatma alır.
• Salon kataloğunuzdaki renkleri kendi elinde görmesi için AI deneme hakkı alır, sayısını 1 ile 50 arasında siz belirlersiniz.

Kod 30 günde bir yenilenir, bu yüzden bir kez basıp asmak yerine telefondan ya da tabletten gösterin. Müşterinin uygulama hesabı Müşteriler listesinde ekibinizin açtığı kayıttan ayrı bir kayıt olarak görünebilir ve uygulamadan aldığı randevular o kayda düşer. Son ziyaretine bakarken ismiyle çıkan tüm kayıtları kontrol edin.

İndirim kodu ne zaman işe yarar, ne zaman zarar verir?

Herkese gönderilen indirim müşteriyi kampanya beklemeye alıştırır ve zaten gelecek olana para dağıtır. Uzun süredir gelmeyen ve sıcak bir mesaja da dönmeyen müşteride ya da tek bir sakin dönemi doldurmakta işe yarar. Bunun için Kampanyalar sayfasında şu ayarlarla bir kod oluşturun:

• Kısa bir bitiş tarihi. Tarih, randevunun alındığı anda kontrol edilir. Yani "pazara kadar randevu alın" işler ama randevu tarihini sınırlamaz.
• Kullanım limiti, maliyetin bir tavanı olsun diye.
• Hizmet kısıtı, sadece belli bir hizmeti doldurmak istiyorsanız.

Her randevuya en iyi tek indirim uygulanır. Grup indirimleri sadece ekibinizin girdiği ya da CutieCure Book uygulamasından alınan randevularda geçerlidir, bu yüzden randevu linki gönderdiğinizde doğru araç koddur. Ayrıntılar: VIP müşteri grupları ve indirim kodları.

Randevudan sonra değerlendirme isteyin, düşük puanın peşine düşün

Memnun kalmayan müşteri nadiren şikayet eder, sadece bir daha gelmez. Tamamlanan her randevuda, profilden ya da takvimdeki randevu detayından İnceleme İste'ye dokunun, linki kopyalayın ya da WhatsApp'tan gönderin. Puanlar Değerlendirmeler sayfanıza düşer, ortalamanız da randevu sayfanızda görünür.

• Sadece memnun görünenlere değil, herkese aynı şekilde sorun.
• Değerlendirmeler sayfasına haftada bir bakın. Düşük puanda bir iki gün içinde arayın ya da yazın, neyin yanlış gittiğini sorun ve düzeltmeyi teklif edin, örneğin kalkan bir tırnak için kendi kuralınıza göre bir düzeltme randevusu.
• Canınızı sıksa da teşekkür edin, puanla asla tartışmayın.

Müşteriyi elde tutmak için 30 dakikalık aylık rutin

1. 15 dakika: geçen ayın tüm randevuları Geldi ya da Gelmedi olarak işaretli mi, kontrol edin.
2. 210 dakika: iki ay önceki haftayı örnekleyip geri dönüş oranınızı not edin.
3. 310 dakika: 6-10 hafta geriye bakıp "Riskte" grubunu güncelleyin.
4. 45 dakika: geri kazanma mesajlarını gönderin, düşük puan var mı bakın.

CutieCure Salon geri kazanma mesajı göndermez, geri dönüş oranını da hesaplamaz: ulaşmak da saymak da elle yapılır. Size ikisini hızlı yapacak veriyi verir: doğru son ziyaret tarihleri, tüm müşteriler içinde arama, gruplar, profilden randevu ekleme, değerlendirme linkleri ve uygulama hatırlatmaları.

Her ay bakmaya değer diğer rakamlar için tırnak salonu ciro ve performans takibi yazısını okuyun. Ücretsiz hesapla başlayabilir ya da demoyu inceleyebilirsiniz.