Fidéliser ses clientes en onglerie : les faire revenir

Pourquoi fidéliser ses clientes en onglerie rapporte plus que d'en trouver de nouvelles

Les ongles poussent, le gel se décolle, le vernis s'écaille : une cliente satisfaite revient donc à un rythme régulier, environ 17 visites par an si elle vient toutes les trois semaines. Avec un panier moyen de 45 €, une seule habituée représente plus de 750 € par an, sans compter qu'elle peut vous recommander à ses amies.

Une nouvelle cliente coûte plus cher à attirer et à servir : c'est une publicité ou un code promo qui l'a fait venir, sa première visite prend plus de temps et personne ne sait si elle reviendra.

Les habituées partent sans bruit : pas de dispute, pas de mauvais avis, simplement plus de prochain rendez-vous, et personne ne s'en aperçoit pendant des mois. Fidéliser, c'est le remarquer plus tôt et rendre le prochain rendez-vous très simple à prendre.

Mesurer simplement : une semaine d'il y a deux mois

D'abord, marquez chaque rendez-vous

Dans CutieCure Salon, marquer un rendez-vous Venue met la dernière visite de la cliente à la date du jour et ajoute la visite à son total de rendez-vous et à son total dépensé. Un rendez-vous laissé en confirmé ne fait rien de tout cela, et une fidèle a l'air d'avoir disparu. Chaque soir, marquez chaque rendez-vous passé Venue ou Absente.

Ensuite, prenez une seule semaine

1. 1Dans Rendez-vous, ouvrez la vue Semaine et remontez jusqu'à une semaine qui s'est terminée il y a environ 60 jours.
2. 2Notez toutes les clientes venues cette semaine-là, chaque nom une seule fois.
3. 3Recherchez chaque nom dans Clients. La recherche porte sur toutes vos clientes et le résultat affiche sa dernière visite.
4. 4Divisez le nombre de clientes dont la dernière visite est postérieure à cette semaine par le total : c'est votre taux de retour à 60 jours.

Recommencez chaque mois avec une nouvelle semaine et notez le chiffre, car c'est la tendance qui compte le plus. Si possible, comptez les nouvelles clientes à part. Si la visite de votre échantillon est la plus ancienne de ses rendez-vous passés, c'était probablement sa première, et la solution est alors une meilleure première visite.

Fixez le prochain rendez-vous avant qu'elle quitte le salon

Le moment le plus facile, c'est quand elle est encore devant vous. En ligne, les clientes ne peuvent réserver que 2 à 3 semaines à l'avance (21 jours sur votre lien de réservation, 14 sur le widget du site et dans l'application CutieCure Book). Un remplissage dans quatre semaines ne peut venir que de vous, et les rendez-vous créés par votre équipe n'ont pas cette limite.

1. 1Marquez la visite du jour Venue.
2. 2Ouvrez sa fiche dans Clients, appuyez sur Ajouter un rendez-vous, puis sur Continuer. Le formulaire de rendez-vous s'ouvre avec la cliente déjà sélectionnée.
3. 3Choisissez la prestation, la prothésiste, la date et l'heure, puis enregistrez.

Évitez "Vous voulez reprendre rendez-vous ?", qui appelle un "Je vous redis". Proposez un créneau : "Votre remplissage sera à faire dans environ trois semaines. Samedi 18 à 11 h, comme d'habitude, ou plutôt un soir en semaine ?" Assurez-vous ensuite qu'elle reçoive des rappels : voir comment réduire les rendez-vous manqués.

Connaissez-la avant qu'elle s'installe

Une cliente reste là où elle se sent reconnue. Sa fiche affiche sa dernière visite, son total de rendez-vous, son total dépensé, ses rendez-vous à venir, ses cinq derniers rendez-vous passés et vos notes. Consultez-la avant qu'elle s'installe et, après la visite, notez ce qu'il faut retenir :

• La forme, la longueur et les couleurs qu'elle adore ou refuse, et son avis sur la dernière pose.
• Tout ce qui influe sur la prestation, comme des cuticules sensibles. Pour un problème de peau ou d'ongle qui persiste, conseillez-lui de consulter un dermatologue plutôt que de deviner.
• Les détails de sa vie, comme un mariage ou des vacances à venir.

Les notes d'un rendez-vous restent sur ce seul rendez-vous : recopiez tout ce qui dure dans les notes de sa fiche. Voir aussi la fiche cliente en onglerie.

Repérez les clientes qui s'éloignent

Une habituée s'éloigne dès qu'elle a laissé passer environ deux fois son intervalle habituel sans réserver. Six semaines de silence chez une cliente qui vient toutes les trois semaines sont un signal, et six mois, c'est généralement trop tard. Une fois par mois :

1. 1Dans Rendez-vous, remontez de 6 à 10 semaines en vue Semaine ou Mois et notez les habituées que vous voyez.
2. 2Recherchez chacune dans Clients, puis vérifiez Dernière visite et, sur sa fiche, Rendez-vous à venir.
3. 3Rien depuis et rien de prévu ? Ajoutez-la à un groupe "À relancer" depuis Groupes sur sa fiche, ou en lot depuis la liste.

Demandez aussi à chaque prothésiste quelles clientes elle n'a pas vues depuis un moment. Retirez les clientes du groupe À relancer dès qu'elles reviennent, pour qu'il reste une courte liste de choses à faire.

Un message de relance qui ne sonne pas désespéré

Envoyez-le en votre propre nom, sur le canal qu'elle utilise déjà avec vous (souvent WhatsApp ou Instagram), et terminez par votre lien de réservation pour qu'elle choisisse elle-même son créneau.

• Prendre des nouvelles : "Bonjour Camille, c'est Léa du salon. Cela fait un moment, alors je voulais prendre de vos nouvelles. Envie d'une nouvelle pose ? Choisissez un créneau ici : [lien de réservation]. Et si quelque chose ne vous a pas plu la dernière fois, j'aimerais le savoir."
• Une raison : "Bonjour Camille, nos couleurs d'automne viennent d'arriver et j'ai pensé à vous : [lien de réservation]."
• Un créneau calme : "Bonjour Camille, les soirs en semaine sont plus calmes en ce moment, si cela vous arrange mieux : [lien de réservation]."

Un seul message, pas trois. Pas de culpabilisation, pas de remise d'emblée, et ne contactez que les clientes contentes d'avoir de vos nouvelles. Pas de réponse ? Réessayez dans quelques mois. Notez la date dans sa fiche pour que personne ne lui écrive deux fois.

Connectez vos habituées à l'application

La page QR client affiche un code qui connecte une cliente à votre salon dans l'application CutieCure Book. Ouvrez la Vue client à l'accueil et elle le scanne avec l'appareil photo de son téléphone. Une fois connectée :

• Elle peut réserver sa prochaine visite dans l'application, jusqu'à 14 jours à l'avance.
• Pour ses rendez-vous pris dans l'application, elle reçoit des rappels automatiques 24 heures et 2 heures avant, si les notifications sont activées.
• Elle reçoit des essais virtuels par IA (vous en fixez de 1 à 50) pour voir les teintes de votre catalogue du salon sur sa propre main.

Le code se renouvelle tous les 30 jours : affichez-le sur un téléphone ou une tablette plutôt que de l'imprimer une fois pour toutes. Son compte dans l'application peut apparaître dans Clients comme une fiche distincte de celle créée par votre équipe, et ses réservations dans l'application y sont enregistrées : pour vérifier sa dernière visite, regardez toutes les fiches à son nom.

Quand un code promo aide, et quand il nuit

Envoyée à tout le monde, une remise apprend aux clientes à attendre les offres et paie celles qui auraient réservé de toute façon. Réservez-la à une cliente partie depuis longtemps qui n'a pas répondu à un message sympathique, ou au remplissage d'une période creuse, avec un code dans Campagnes qui a :

• Une date de fin proche. Elle est vérifiée au moment de la réservation : "réservez avant dimanche" fonctionne, mais elle ne limite pas la date du rendez-vous.
• Une limite d'utilisation, pour plafonner le coût.
• Une restriction de prestation si vous voulez remplir un seul type de créneau.

Chaque réservation reçoit une seule remise, la meilleure. Les remises de groupe ne s'appliquent qu'aux rendez-vous créés par votre équipe ou dans l'application CutieCure Book : quand vous envoyez votre lien de réservation, utilisez donc un code. Plus de détails dans groupes de clientes VIP et codes promo.

Demandez un avis après la visite et donnez suite aux notes basses

Les clientes mécontentes se plaignent rarement, elles ne reviennent simplement plus. Sur chaque rendez-vous où la cliente est venue, depuis sa fiche ou le détail du rendez-vous dans l'agenda, appuyez sur Demander un avis, puis copiez le lien ou envoyez-le sur WhatsApp. Les notes arrivent dans Avis, et votre moyenne s'affiche sur votre page de réservation.

• Demandez à toutes les clientes de la même façon, pas seulement à celles qui ont l'air ravies.
• Consultez Avis chaque semaine. Pour une note basse, appelez ou écrivez dans les un ou deux jours, demandez ce qui n'a pas été et proposez une solution, par exemple réparer un ongle décollé selon votre propre politique.
• Remerciez-la, même quand ça pique, et ne contestez jamais une note.

Une routine de fidélisation de 30 minutes par mois

1. 15 minutes : vérifiez que chaque rendez-vous passé du mois dernier est marqué Venue ou Absente.
2. 210 minutes : prenez la semaine d'il y a deux mois et notez votre taux de retour.
3. 310 minutes : remontez de 6 à 10 semaines et mettez à jour le groupe À relancer.
4. 45 minutes : envoyez les messages de relance et vérifiez les notes basses dans Avis.

CutieCure Salon n'envoie pas de messages de relance et ne calcule pas de taux de retour : la prise de contact et le comptage se font à la main. Il vous donne les données pour faire les deux vite : des dernières visites exactes, une recherche sur toutes vos clientes, des groupes, la prise de rendez-vous depuis la fiche, des liens d'avis et des rappels dans l'application.

Associez cette routine au suivi de vos indicateurs clés en onglerie, puis commencez avec un compte gratuit ou découvrez la démo.