Zor Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır? Tırnak Salonu İçin 10 Durumda Ne Söylenir

Her zor anda işe yarayan beş ilke

Zor müşteri nadiren her zaman zordur. Çoğu zaman onun için bir şey ters gitmiştir: beklemediği bir fiyat, hayal ettiği gibi olmayan bir sonuç, kötü bir gün. Şu ilkeler konuşmayı sakin tutar.

1. 1Önce dinle. Sözünü kesmeden, işini savunmadan bitirmesine izin ver. Sesini alçak, ellerini sakin tut.
2. 2Duyduğunu tekrar et. "Yani şekil sana fazla köşeli geldi" demek, anladığını gösterir ve çoğu zaman tek başına ortamı yumuşatır.
3. 3İki seçenek sun. Gerçekten yapabileceğin iki şey arasında seçim, konuşmayı sorundan karara taşır ve müşteri kontrolü elinde hisseder.
4. 4Sonraki müşterinin zamanını koru. Her çözüm takvimine sığmalı. Ondan sonra randevusu olan müşterinin bir suçu yok.
5. 5Kendini değil, kuralı göster. "Salonumuzun kuralı şu…" demek, "yapmak istemiyorum" demekten hem daha kolay söylenir hem daha kolay duyulur.

Danışma sırasında, törpüye dokunmadan önce

1. Tırnaklarına uymayacak bir tasarım fotoğrafı

Uzun badem tırnaklar ve detaylı nail art fotoğrafı gösteriyor, ama tırnakları kısa ve yenmiş; ya da iki saatlik bir tasarımı bir saatlik randevuya sığdırmak istiyor. Yalnızca neyi yapamayacağını değil, bugün neyi yapabileceğini söyle.

2. Tırnaklarına zarar vereceğini düşündüğün bir hizmet

Tırnakları ince ya da zaten yıpranmışsa ve durumu kötüleştireceğini düşündüğün bir şey istiyorsa, hayır deme hakkın var. Onun neyi yanlış yaptığını değil, ne gördüğünü anlat ve daha nazik bir yol öner. Doktora gösterilmesi gereken bir şey görürsen kontrol ettirmesini öner ve o bölgede çalışma.

Ne gördüğünü ve ne önerdiğini müşteri kaydına yaz. Müşteri bilgi formu rehberi neyi sorup not alman gerektiğini anlatıyor; ücretsiz müşteri bilgi formu aracı da kasada kullanacağın bir form hazırlıyor.

Hizmet sırasında

3. Koltuktayken sonuçtan memnun değil

Bunu duymak için en iyi an bu, çünkü hâlâ düzeltebilirsin. İyi görünüp görünmediğini tartışma. Tam olarak neyi beğenmediğini sor, tekrar et ve şimdi düzeltebileceğini düzelt.

Düzeltme sonraki müşteriden önceki zamana sığmıyorsa, onu ayrı bir randevu olarak kaydet. Müşteri salondan çıktıktan sonra neyin ücretsiz düzeltme, neyin ücretli tamir olduğunu rötuş politikan belirler.

4. Sürekli fikir değiştiriyor

Rengi sürmeden önce değiştirmek hizmetin parçasıdır. İki kattan sonra değiştirmek, sonraki müşteriye ait zamanı harcar. Başlamadan tasarımda anlaş, sonra bedelini nazikçe söyle.

Kasada: para ve zaman

5. İşlem bitince indirim istiyor

Sonda gelen indirim isteği çoğu zaman bir fiyat sürprizinden doğar. Bunu, başlamadan önce ve hizmet her değiştiğinde fiyatı söyleyerek önle; fiyat soran müşteriye cevap örnekleri daha randevu almadan net fiyat vermene yardım eder. Yine de olursa güler yüzlü kal ve kasada pazarlık yapma.

6. Bugün mutlaka araya sıkıştırılmak istiyor

Acelesi olan düzenli bir müşteri kaba davranmıyor, ama onu araya sıkıştırmak ondan sonraki herkesi bekletir. Yalnızca gerçekten var olanı öner.

Salonda: ekibe ve alana saygı

7. Ekipten birine kaba davranıyor

Şikâyeti davranıştan ayır. Şikâyet haklı olabilir; hakaret, bağırma ya da tehdit hiçbir nedenle kabul edilemez. Salon sahibi ya da yönetici devreye girmeli ki yeni bir teknisyen bununla yalnız kalmasın.

Devam ederse randevuyu bitir, yalnızca yapılan işin ücretini al ya da hiç alma, ve müşteri kaydına kısa, olgusal bir not yaz. Biri kendini güvende hissetmiyorsa müşteriden salondan ayrılmasını iste ve yardım çağır.

8. Dolu salona çocuk ya da arkadaş getirmek istiyor

Alan, hijyen ve törpüler ile ürünler etrafındaki güvenlik, misafir kuralı için yeterli nedenlerdir. Bunu kurallarına ve randevu onayına yaz ki gelmeden önce bilsin.

Ziyaretten sonra: herkese açık şikâyet ve tekrar eden sorunlar

9. Herkese açık şikâyet yazıyor

Müşteri Google'da ya da Instagram'da şikâyet paylaşırsa öfkeyle cevap verme ve detayları herkesin önünde tartışma. Kısa cevap ver, özelden konuşmaya davet et ve kasada uygulayacağın kuralın aynısını uygula. Olumsuz yoruma cevap rehberi yöntemi ve hazır cevapları içeriyor.

Gecikme ve gelmeme için ayrı rehberler var: geciken müşteri ve randevuya gelmeyen müşteri.

Kuralları yaz ki hiçbir şey kişisel olmasın

Yukarıdaki her konuşma, kural durumdan önce varsa kolaylaşır. Müşteri senin ruh halinle tartışabilir; ama randevu almadan önce gördüğü ve herkese uygulanan bir kuralla tartışmak daha zordur. En az şu konuları yaz:

• Danışma ve tasarım: başlamadan neyi kontrol ettiğin; uygulamadan sonraki tasarım değişikliklerinin ek süre olarak ücretlendirildiği.
• Fiyatlar: fiyatların menüdeki gibi olduğu ve başlamadan söylendiği; hizmet sırasındaki değişikliklerin yapılmadan önce fiyatlandırıldığı.
• Zaman: gecikmeler için tolerans süren, iptal kuralların ve gelmeyen müşteride ne olacağı.
• Misafirler ve çocuklar: çalışma alanında kimlerin bulunabileceği.
• Rötuş: ücretsiz düzeltme süren ve neyin ücretli tamir sayıldığı.
• Saygı: ekibe yönelik saygısız davranışın randevuyu bitirdiği.

Ücretsiz tırnak salonu kuralları oluşturucu cevaplarını bir kural metnine çevirir. Bunu web siten, Instagram hesabın ve kasada paylaş; her teknisyenin aynı şekilde uyguladığından emin ol.

Ne zaman hayır denir, yollar kibarca nasıl ayrılır?

Hayır demek işin bir parçası. Tırnaklarına zarar vereceğini düşündüğünde, alınan süreye sığmadığında, uzmanlık alanının dışında kaldığında ya da müşteri saygısız davrandığında hizmeti reddet. Tek bir hayır ilişkinin sonu değildir: net bir neden ve iki seçenek çoğu zaman yeter.

10. Artık randevu vermemeye karar verdiğin müşteri

Bazen ilişkinin gerçekten bitmesi gerekir: tekrar tekrar gelmemek, ekibe sürekli kaba davranmak, durmadan ücretsiz iş istemek. Bu kararı anlık öfkeyle değil, salon sahibi olarak ver. Nedeni müşteri kaydına yaz ve ona bir kez, kısaca ve özelden söyle.

Şikâyetleri sıralama, eski tartışmaları açma. Önceden ödeyip henüz almadığı bir hizmet varsa parasını iade et.

CutieCure Salon nasıl yardımcı olur?

CutieCure Salon konuşmayı senin yerine yapmaz; ama tüm ekibe aynı geçmişi gösterir ve artık randevu vermediğin müşteriyi online randevudan uzak tutar.

• Müşteri notları: danışmada ne konuşulduğunu, reddettiğin bir hizmeti ve nedenini ya da bir davranış sorununu müşteri kaydındaki notlara yaz. Ekipte müşterilerle çalışan herkes aynı notları görür; kimse hafızasına güvenmek zorunda kalmaz.
• Ziyaret geçmişi: her müşteri kaydı geçmiş ve yaklaşan randevuları, toplam harcamayı ve son ziyareti, "gelmedi" olarak işaretlenen randevular dahil gösterir; karar vermeden önce tabloyu görürsün.
• Online randevu engelleme listesi: bir müşteriyi profilinden ya da "gelmedi" olarak işaretlenen bir randevudan online randevuya kapat. Müşteri salonla iletişime geçmesini isteyen tarafsız bir mesaj görür; istersen ona randevuyu yine sen oluşturabilirsin.
• Değerlendirme istekleri: tamamlanan bir randevudan değerlendirme linki gönder ya da Geldi olarak işaretlenen randevulardan sonra otomatik WhatsApp değerlendirme isteklerini aç. Memnun olmayan müşteri bunu sana özelden söyler, sen de onu aynı gün arayabilirsin.

Yorumlara herkese açık cevap vermez, içinde hazır bir danışma formu ya da kural sayfası yoktur, kapora veya kartla ödeme de almaz.