Como lidar com cliente difícil no salão de unhas: o que dizer em 10 situações

Cinco princípios para qualquer momento difícil

Cliente difícil raramente é difícil o tempo todo. Quase sempre alguma coisa deu errado para ela: um preço que ela não esperava, um resultado diferente do que imaginou, um dia ruim. Estes princípios mantêm a conversa tranquila.

1. 1Escute primeiro. Deixe ela terminar sem interromper e sem defender o seu trabalho. Fale baixo e mantenha as mãos paradas.
2. 2Repita o que ouviu. "Então o formato ficou quadrado demais para você" mostra que você entendeu e muitas vezes já baixa a tensão.
3. 3Ofereça duas opções. Escolher entre duas coisas que você realmente pode fazer leva a conversa do problema para a decisão, e a cliente sente que tem controle.
4. 4Proteja o horário da próxima cliente. Qualquer solução tem que caber na sua agenda. A cliente marcada depois dela não tem culpa de nada.
5. 5Aponte para a regra, não para você. "A nossa regra é…" é mais fácil de dizer e de ouvir do que "eu não quero".

Na avaliação, antes de pegar a lixa

1. A foto de um modelo que não dá certo nas unhas dela

Ela mostra unhas amendoadas compridas com nail art cheia de detalhes, e as unhas dela são curtas e roídas; ou quer um modelo de duas horas num horário de uma hora. Diga o que você consegue fazer hoje, não só o que não dá.

2. O serviço que você acha que vai estragar as unhas dela

Se as unhas estão finas ou já danificadas e ela pede algo que, na sua opinião, vai piorar, você pode dizer não. Descreva o que você vê, não o que ela fez de errado, e ofereça um caminho mais suave. Se algo parecer caso de médico, sugira que ela procure avaliação e não trabalhe naquela área.

Anote o que você viu e o que recomendou no cadastro da cliente. O guia da ficha de anamnese mostra o que perguntar e registrar, e o modelo de ficha de anamnese grátis imprime uma ficha para a recepção.

Durante o atendimento

3. Ela não gostou do resultado ainda na mesa

Esse é o melhor momento para ouvir, porque ainda dá para corrigir. Não discuta se ficou bonito. Pergunte exatamente o que ela não gostou, repita e corrija o que for possível agora.

Se a correção precisar de mais tempo do que você tem até a próxima cliente, marque um horário de verdade. Depois que ela foi embora, a sua política de retoque define o que é retoque grátis e o que é reparo pago.

4. Ela muda de ideia no meio do serviço

Trocar a cor antes de aplicar faz parte do serviço. Trocar depois de duas camadas gasta um tempo que é da próxima cliente. Combine o modelo antes de começar e depois explique a troca com gentileza.

Na hora de pagar: dinheiro e tempo

5. Ela pede desconto no final

Pedido de desconto no final muitas vezes nasce de uma surpresa com o preço. Evite falando o preço antes de começar e sempre que o serviço mudar; as mensagens para responder quem pergunta o preço ajudam você a passar preços claros antes mesmo do agendamento. Se acontecer mesmo assim, seja simpática e não negocie no caixa.

6. Ela exige um encaixe hoje

Uma cliente fiel com pressa não está sendo mal-educada, mas encaixar ela atrasa todas as clientes seguintes. Ofereça só o que existe de verdade.

No salão: respeito à equipe e ao espaço

7. Ela é grossa com alguém da equipe

Separe a reclamação do comportamento. A reclamação pode ser justa; xingamento, grito ou ameaça não são aceitáveis por nenhum motivo. A dona ou a gerente deve entrar na conversa, para que uma manicure iniciante não fique sozinha com isso.

Se continuar, encerre o atendimento, cobre só o que foi feito ou nada, e escreva uma observação curta e objetiva no cadastro da cliente. Se alguém se sentir em risco, peça que ela saia e chame ajuda.

8. Ela quer trazer filhos ou amigas para o salão lotado

Espaço, higiene e segurança perto de lixas e produtos são bons motivos para uma regra sobre acompanhantes. Coloque nas regras do salão e na confirmação do agendamento, para ela saber antes de vir.

Depois do atendimento: reclamação pública e problemas que se repetem

9. Ela reclama em público

Se a cliente publicar uma reclamação no Google ou no Instagram, não responda com raiva e não discuta detalhes em público. Responda curto, convide para conversar no privado e aplique a mesma regra que aplicaria no salão. O guia de como responder avaliação negativa traz o método e modelos de resposta.

Atrasos e faltas têm guias próprios: cliente atrasada e faltas.

Escreva regras para que nunca seja pessoal

Cada uma dessas conversas fica mais fácil quando a regra existe antes da situação. A cliente pode discutir com o seu humor, mas é bem mais difícil discutir com uma regra que ela viu antes de agendar e que vale para todo mundo. Cubra pelo menos estes pontos:

• Avaliação e modelo: o que você confere antes de começar, e que trocar o modelo depois de aplicado é cobrado como tempo extra.
• Preços: os preços são os da tabela e informados antes de começar; mudanças durante o serviço têm o preço combinado antes.
• Tempo: a sua tolerância de atraso, as regras de cancelamento e o que acontece depois de uma falta.
• Acompanhantes e crianças: quem pode ficar na área de atendimento.
• Retoques: o prazo de retoque grátis e o que conta como reparo pago.
• Respeito: comportamento agressivo com a equipe encerra o atendimento.

O gerador de regras para salão de unhas grátis transforma as suas respostas em um texto de regras. Coloque no seu site, no Instagram e na recepção, e garanta que todas as profissionais apliquem do mesmo jeito.

Quando dizer não, e como encerrar com educação

Dizer não faz parte do trabalho. Recuse um serviço quando achar que vai estragar as unhas dela, quando não couber no tempo marcado, quando estiver fora da sua especialidade ou quando a cliente tiver sido agressiva. Um não é o fim da relação: um motivo claro e duas opções muitas vezes bastam.

10. A cliente que você decide não atender mais

Às vezes a relação precisa mesmo acabar: faltas repetidas, grosseria repetida com a equipe, pedidos constantes de serviço de graça. Decida como dona do salão, não no calor do momento. Anote o motivo no cadastro da cliente e fale com ela uma vez só, de forma curta e no privado.

Não faça lista de reclamações nem reabra discussões antigas. Se ela pagou adiantado por algo que você ainda não fez, devolva o dinheiro.

Como o CutieCure Salon ajuda

O CutieCure Salon não conversa por você, mas mostra o mesmo histórico para toda a equipe e impede que uma cliente que você não atende mais agende online.

• Observações da cliente: escreva o que foi combinado na avaliação, um serviço que você recusou e por quê, ou um problema de comportamento nas observações do cadastro. Toda a equipe que atende clientes vê as mesmas observações; ninguém depende da memória.
• Histórico de visitas: cada cadastro mostra agendamentos passados e futuros, total gasto e última visita, incluindo os marcados como falta, para você ver o padrão antes de decidir.
• Bloqueio no agendamento online: bloqueie uma cliente pelo perfil dela ou por um agendamento marcado como falta. Ela vê uma mensagem neutra pedindo que entre em contato com o salão, e você ainda pode agendar por ela se quiser.
• Pedidos de avaliação: mande um link de avaliação a partir de um agendamento concluído, ou ative os pedidos automáticos pelo WhatsApp depois dos atendimentos marcados como Compareceu. Uma cliente insatisfeita pode falar com você no privado, e você liga para ela no mesmo dia.

O CutieCure Salon não responde avaliações publicamente, não tem ficha de anamnese nem página de regras embutidas e não recebe sinal nem pagamento com cartão.