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Que dire à une cliente qui n'est pas venue à son rendez-vous

Après un rendez-vous manqué, envoyez le jour même un message court et calme : dites que vous l'attendiez, demandez si tout va bien et proposez un nouveau créneau. Restez aimable la première fois, rappelez votre règle la deuxième, et dites clairement ce qui change si cela se répète ; les modèles ci-dessous suivent cet ordre.

Mis à jour

Quand l'envoyer

  • Le jour même, 15 à 30 minutes environ après l'heure prévue, une fois votre délai de tolérance passé.
  • Une seule fois par rendez-vous manqué ; si elle ne répond pas, n'insistez pas.
  • Avant d'appliquer une règle de vos conditions, pour que la cliente l'apprenne d'abord de vous.
  • Pas sous le coup de la colère : si vous êtes agacée, attendez une heure et envoyez la version calme.

Modèles à copier

Remplacez les parties entre {accolades} avant l'envoi.

  1. Première fois, aimable

    Bonjour {prénom}, nous vous attendions aujourd'hui à {heure} pour votre {prestation}. J'espère que tout va bien ! Souhaitez-vous reprendre rendez-vous ? J'ai {jour} à {heure 2} ou {jour 2} à {heure 3} de libre.

  2. Première fois, avec vos conditions

    Bonjour {prénom}, nous vous attendions aujourd'hui à {heure} et espérons que tout va bien. Petit rappel de nos conditions : merci de nous prévenir au moins {nombre} heures avant si vous ne pouvez pas venir, pour que nous puissions proposer le créneau à une autre cliente. Je vous trouve un nouvel horaire ?

  3. Deuxième fois

    Bonjour {prénom}, nous ne vous avons pas vue aujourd'hui à {heure}, et c'est le deuxième rendez-vous manqué. Nous comprenons que des imprévus arrivent, mais un créneau vide est du travail perdu pour nous. Pour votre prochaine réservation, {règle}. Dites-moi si vous souhaitez un nouvel horaire.

  4. Absences répétées, réservation en ligne bloquée

    Bonjour {prénom}, après plusieurs rendez-vous manqués, nous ne pouvons plus accepter vos réservations en ligne. Si vous souhaitez revenir, écrivez-nous directement et nous fixerons un horaire ensemble.

  5. Elle répond avec une raison

    Merci de m'avoir prévenue {prénom}, et j'espère que vous allez mieux. Pas de souci pour cette fois. Est-ce que {jour} à {heure} vous irait ?

Conseils de rédaction

  • Partez du meilleur la première fois : maladie, bouchons ou oubli arrivent aussi aux bonnes clientes.
  • Écrivez vos conditions avant d'en avoir besoin et citez-les mot pour mot, pour que ça ne paraisse jamais personnel.
  • Laissez toujours une porte ouverte, même dans le message ferme : un créneau ou un moyen de vous contacter.
  • Notez chaque absence dans la fiche cliente, pour savoir si c'est la première ou la troisième.

Dans CutieCure Salon

Dans CutieCure Salon, vous pouvez marquer un rendez-vous comme « absente », et la fiche cliente garde l'historique de ses visites avec vos notes. En cas d'absences répétées, ajoutez la cliente à la liste de blocage de la réservation en ligne : elle ne peut plus réserver en ligne et doit vous contacter directement.

Questions

Faut-il écrire à une cliente qui n'est pas venue ?

Oui, une fois et calmement, le jour même. Cela montre que vous l'avez remarqué, lui laisse le temps de s'expliquer et mène souvent à une nouvelle réservation.

Que faire avec une cliente qui pose souvent des lapins ?

Rappelez vos conditions après la deuxième fois, puis appliquez ce qu'elles prévoient : par exemple réservation uniquement par message, ou plus de réservation en ligne pour elle.

Qu'éviter dans un message après un lapin ?

Les reproches, l'ironie et les longues explications. Restez brève, énoncez les faits et votre règle, et proposez de reprendre rendez-vous.

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