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Messages de retard : cliente en retard ou salon en retard

Quand une cliente est en retard, répondez vite en disant ce qui se passe : combien de temps vous pouvez attendre, si la prestation complète tient encore, et la possibilité de décaler. Quand c'est vous qui avez du retard, prévenez-la avant qu'elle parte, avec un nouvel horaire et le choix d'attendre ou de reporter ; les modèles ci-dessous couvrent les deux cas.

Mis à jour

Quand l'envoyer

  • Dès que la cliente vous prévient de son retard, pour qu'elle sache à quoi s'attendre avant d'arriver.
  • Environ 10 minutes après l'heure prévue si elle n'est pas arrivée et n'a pas écrit.
  • Dès que vous voyez que vous aurez plus de quelques minutes de retard, idéalement avant que la cliente suivante parte de chez elle.
  • Quand vous connaissez la nouvelle heure de début ; « un peu de retard » est plus difficile à gérer qu'un horaire.

Modèles à copier

Remplacez les parties entre {accolades} avant l'envoi.

  1. Cliente en retard, dans le délai de tolérance

    Pas de souci {prénom}, merci de nous avoir prévenus ! Nous pouvons vous attendre jusqu'à {heure}. Soyez prudente, à tout de suite.

  2. Cliente en retard, prestation raccourcie

    Merci pour votre message {prénom}. Comme vous arriverez à {heure}, nous aurons le temps pour {prestation courte} au lieu de la {prestation} complète, pour ne pas retarder la cliente suivante. Ça vous va, ou préférez-vous décaler à un autre jour ?

  3. Trop de retard, report

    Bonjour {prénom}, désolée, avec {minutes} minutes de retard nous ne pouvons pas faire votre {prestation} aujourd'hui sans faire attendre la cliente suivante. Pouvons-nous vous proposer {jour} à {heure} ou {jour 2} à {heure 2} ? Comme indiqué dans nos conditions, {règle de retard}.

  4. Cliente pas encore arrivée

    Bonjour {prénom}, nous sommes prêtes pour votre {prestation} de {heure}. Vous êtes en route ? Un petit message suffit, pour que nous puissions nous organiser.

  5. Le salon a du retard

    Bonjour {prénom}, nous avons environ {minutes} minutes de retard aujourd'hui, toutes nos excuses ! Votre {prestation} commencera vers {nouvelle heure} au lieu de {heure}. Si cela ne vous arrange pas, répondez-nous et nous trouverons un autre créneau.

  6. Excuses après une longue attente

    Merci pour votre patience aujourd'hui {prénom}, et encore désolées pour l'attente. Nous l'apprécions beaucoup et avons hâte de vous revoir.

Conseils de rédaction

  • Fixez votre délai de tolérance à l'avance (par exemple 10 ou 15 minutes) et appliquez le même à toutes.
  • Donnez la nouvelle heure, pas seulement le retard : « on commence à 14 h 20 » est plus clair que « 20 minutes de retard ».
  • Proposez un choix quand c'est possible : une prestation plus courte aujourd'hui ou la complète un autre jour.
  • Quand c'est vous qui êtes en retard, prévenez tôt et excusez-vous une fois, sans trop vous justifier.

Questions

Combien de temps une onglerie doit-elle attendre une cliente en retard ?

Choisissez un délai adapté à votre planning, par exemple 10 ou 15 minutes. L'essentiel est de l'écrire dans votre règlement et de l'appliquer de la même façon à toutes.

Que dire à une cliente toujours en retard ?

Restez aimable mais claire : rappelez votre règle de retard, proposez une prestation plus courte ou un autre horaire, et pensez à lui réserver un créneau suivi d'un temps libre.

Comment prévenir une cliente que j'ai du retard ?

Écrivez-lui dès que vous le savez, donnez la nouvelle heure de début, excusez-vous une fois et proposez de décaler si l'horaire ne lui convient pas.

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